보건사업 질 관리

1. 질 관리

1) 정의

- 대상자가 쓴 비용에 대한 최적의 질적 서비스를 받도록 하는 것, 대상자는 적은 비용으로 양질의 성과를 얻고자 함

- 질 보장, 질 조절, 총체적 질 관리, 지속적 질 향상 등의 용어와 혼용되어 사용되고 있다.

 

 

2) 개념과 목표

- 질 보장 혹은 질 관리의 목표

: 첫째. 대상자에게 질적인 의료전달을 보장 둘째. 최상의 성과를 얻기 위한 보건의료제공자들의 노력을 증명

 

3) 질 관리의 구성요소

① 효과성 : 서비스를 통하여 목적한 바의 기대나 편익이 달성된 정도, 서비스에 의한 건강 수준의 변화 혹은 현재의 지식에 비추어 건강 수준의 향상에 기여한다고 인정된 진료행위의 수행 정도

② 효율성 : 서비스 제공에 있어서 자원이 불필요하게 소모되지 않은 정도

③ 기술 수준 : 서비스의 과학적 타당성과 적절성의 정도

④ 접근성 : 시간이나 거리 등의 요인에 의하여 의료 서비스 이용에 제한을 받는 정도

⑤ 가용성 : 필요한 서비스를 제공할 수 있는 여건의 구비 정도

⑥ 이용자 만족도 : 보건사업서비스에 대해 이용자의 기대 수준이 충족된 정도

⑦ 지속성 : 보건사업서비스의 시간적, 지리적, 서비스 종류 간의 연결 정도와 상관성

⑧ 적합성 : 대상 인구집단의 필요성에 부합되는 정도

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4) 질관리의 접근 방법 (FOCUS-PDCA 이해)

F : 개선이 필요한 과정을 발견

O : 과정을 파악하고 있는 팀을 구성

C : 과정에 대한 현재의 지식을 규명

U : 과정의 변화가 필요한 이유를 이해

S : 과정의 개선사항을 선택

 

5) 질 관리 수행절차

(1) 준비단계

(2) 사업과정 설명단계

① 발견 ② 조직 ③ 명확화 ④ 이해 ⑤ 선택

(3) 사업계획 수립단계

① 계획

(4) 사업 수행단계

① 자료수집과 분석 실행 ② 점검 ③ 행동

 

6) 질 관리 평가방법

(1) 서비스 질에 관한 기준

① 구조 기준 : 조직의 업무수행능력과 잠재력이 초점

② 과정 기준 : 수행되어야 할 서비스의 실제적 본질에 대한 관심

③ 성과 기준 : 대상자에게 나타나는 서비스의 결과를 두고 서비스 질을 판단하는 직접적인 방법

 

(2) 서비스 질 평가

- 신뢰성 : 약속한 서비스를 고객의 입장에서 정확히 제공하려는 의지

- 반응성 : 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지

- 공감성 : 고객의 요구를 이해하고 의사소통을 하면서 고객에게 기울이는 개별적인 배려 및 주의, 접근 용이성

- 확신성 : 서비스 제공자의 지식수준과 예의, 믿음, 확신을 전달해 줄 수 있는 능력

- 유형성 : 고객들이 품질을 평가할 때 필요한 물리적 환경과 이미지를 제공하는 것